Com o surto da pandemia de Covid 19 que se iniciou em 2020, o mercado online cresceu de forma gigantesca. A oferta de produtos e serviços tornou-se muito mais acessível aos consumidores e agora muitas compras podem ser feitas através de um site ou aplicativo de forma muito prática. Como esperado, a concorrência entre as empresas também aumentou. O público está cada vez mais bem informado e exigente. Por isso, oferecer uma excelência no atendimento ao cliente é um grande diferencial para poder se destacar no universo virtual!
Para que sua empresa não fique de fora dessa tendência, conheça a seguir 5 boas práticas para acertar na hora de atender um cliente e conquistá-lo de verdade!
1 – Ofereça um serviço de atendimento ao cliente com tempo rápido de resposta
Um dos fatores primordiais na hora de oferecer um serviço com qualidade no atendimento é a velocidade do tempo de resposta. Independente do canal de atendimento utilizado, é muito importante que a empresa consiga atender o mais rápido possível e sanar todas as dúvidas do cliente com exclusiva atenção.
A propósito, segundo uma pesquisa realizada pela Econsultancy, abordando exclusivamente a satisfação dos consumidores com os diferentes canais utilizados no atendimento ao cliente, 73% dos consumidores atendidos pelo chat online ficaram satisfeitos com a sua experiência; já para os clientes atendidos via e-mail, o número cai para 61% e, ao telefone, somente 44% ficaram satisfeitos.
A possibilidade de responder o consumidor em tempo real, através de uma conversa com o vendedor, é o principal motivo que leva o chat a estar entre os canais preferidos para negociação. Isso não quer dizer que você deve ignorar os outros canais de atendimento, mas é importante ter em mente que seu tempo de resposta pode ser o diferencial entre reter um cliente ou perdê-lo para um concorrente que oferece um atendimento mais rápido.
2 – Fale a mesma língua dos seus clientes
A linguagem também é um fator importante para conquistar um cliente. Assim, é indispensável conhecer muito bem o público que a sua empresa virtual pretende atingir, para que a comunicação possa aproximá-la do consumidor. Ou seja, se o seu público é formal, a comunicação deve seguir a mesma linha.
É importante também que você seja objetivo na comunicação. Vá sempre direto ao ponto. Mensagens curtas e sem enrolação demonstram profissionalismo e dão sinais de que a empresa quer resolver o problema. E-mails, mensagens instantâneas, WhatsApp ou qualquer outra forma de comunicação não são espaços para textos longos e/ou com ambiguidades.
A clareza e a objetividade ao longo das interações com os consumidores influenciam diretamente na lucratividade da empresa. Isso porque ao ser cada vez mais exigente, o cliente tende a valorizar mais o seu tempo, fugindo de conversas ineficientes.
3 – Utilize aplicativos que personalizem a experiência do cliente
Para obter ainda mais sucesso com as respostas rápidas e objetivas, utilize um aplicativo que torne a experiência do seu cliente única. Dessa forma, você verá o nível de satisfação dos seu público aumentar. Mas o que realmente esses aplicativos fazem?
Bom, uma variedade de coisas. Desde viabilizar o chat ao vivo; implementar sistema de votação que permite a avaliação do atendimento; criar uma página de FAQ sem codificação; elaborar um programa de pontos por compras, entre outros.
A verdade é que existem uma grande quantidade de plataformas que foram criadas para melhorar a capacidade de atendimento ao cliente. Na Shopify, por exemplo, você encontra os melhores aplicativos do mercado prontos e já otimizados para a plataforma de ecommerce.
4 – Atenda às reclamações
A comunicação com os clientes não pode ser uma via de mão única, deve basear-se na reciprocidade. É importante a empresa estar aberta a ouvir os consumidores de forma direta também. Ouvir sugestões, esclarecer dúvidas, procurar atender às reclamações e, consequentemente, às expectativas da clientela com relação ao produto/serviço. Isso é uma condição primordial para o sucesso do relacionamento.
Um dos maiores erros das empresas é não dar valor ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Isso deve ser estendido também às lojas virtuais. Reclamações via rede social, pelo site, ou até mesmo via equipe de suporte precisam ser tratadas com carinho e com pró-atividade. Uma vez que a imagem é difícil de ser reconquistada depois que foi depreciada. A qualidade no atendimento ao público deve cobrir todos os setores.
Agradeça seu cliente por reclamar, um verdadeiro agradecimento pode desarmar a raiva do consumidor. A equipe deve se conservar sempre calma nesse momento, mantendo a qualidade no atendimento. Saber como lidar com reclamações de clientes é uma grande oportunidade de mostrar a eles que estavam certos no momento em que escolheram a sua loja online.
5 – Feedback pós-venda: mantenha contato com o cliente
O pós-venda é um conjunto de práticas criado para estabelecer um elo com os clientes após a compra de um produto ou serviço. A intenção principal é levar ao fechamento de novos negócios no futuro. Além disso, o objetivo também é estabelecer um relacionamento de confiança entre a empresa e seu público, atendendo às necessidades que podem surgir depois das transações comerciais.
Essa função pode ser verificada de diversas formas, como na utilização dos aplicativos, sobre quais falamos anteriormente, para pesquisa de satisfação. Pode-se utilizar também as redes sociais da empresa, mantendo uma relação mais próxima e informal com o cliente, a fim de entender qual foi a sua experiência com o produto comprado, com o atendimento e aproveitando para fazer novas sugestões de compra.
Os e-mails também podem ser uma boa opção. Essa técnica é uma das mais utilizadas no mercado empresarial na fase pós-venda, pois é um método simples e efetivo para a fidelização do cliente. É possível dividi-lo em três principais tipos: mensagens de agradecimento, feedback e recomendações. Ao incluir e-mails pós-venda nas estratégias, evidencia-se interesse no cliente após o momento da compra, o que pode incentivá-lo a voltar à loja e se tornar um cliente fiel.
A qualidade no atendimento ao cliente deve estar em primeiro lugar
A equipe de atendimento ao cliente online deve ser treinada continuamente para atender bem. As ferramentas mudam e se atualizam o tempo todo. Seja por telefone, chat ou redes sociais, mantenha a equipe padronizada, com o tom humanizado, de quem entende a dor do cliente e está disposto a dar todo o suporte durante o fechamento da compra.
Esse também é o momento de verificar se a ferramenta da sua empresa atende a todas as demandas de atendimento. Na Shopify, por exemplo, você pode encontrar os melhores profissionais para orientá-lo sobre essas questões em relação a qualidade de atendimento ao cliente online. Assim, sua empresa terá a certeza de estar oferecendo uma comunicação mais assertiva e eficiente.
Como você já deve saber, quantidade não é sinônimo de qualidade. Ou seja, não adianta disponibilizar de várias práticas e canais de atendimento e contratar muitos atendentes, se o suporte oferecido por eles não for bom. Estar em uma plataforma de e-commerce eficiente é o primeiro passo para profissionalizar seu atendimento e alavancar suas vendas.